Trovare nuovi clienti è l’obiettivo principale di tutte le società. Ed è anche l’unico vero motivo per il quale le società falliscono.
Nuovo business, revenues, espansione sotto tutti sinonimi. Oltre a questo esiste solo l’opposto, non ci sono aziende che rimangono stabili nel lungo periodo, o crescono o decrescono.
Da che parte della linea vogliamo stare?
Questa domanda ce la siamo posti anche noi qualche anno fa e abbiamo deciso di crescere. Ma come?! Trovare nuovi clienti non è certo facile e soprattutto è un’attività che richiede tempo e risorse.
La soluzione che abbiamo adottato (che poi si è trasformata in un vero è proprio nuovo business – Viva Bot) sono i Chat Bot su Facebook. Siamo riusciti infatti a studiare un sistema per automatizzare la ricerca di nuovi clienti a costi contenuti. Il tutto controllando pienamente il processo di vendita e dando ai nostri clienti un’esperienza e una qualità del servizio eccellente.
Ma come abbiamo fatto?
Partiamo dall’inizio…
Perchè abbiamo deciso di automatizzare le vendite con i Chat Bot
Analizzando il nostro processo di vendita ci siamo accorti che la maggior parte delle attività pre-vendita che facevamo erano sempre le stesse. Standardizzate. E ci siamo chiesti se fosse stato possibile automatizzare buona parte del processo.
Vagliando diverse alternative abbiamo deciso di escludere sia l’esternalizzazione che l’email marketing.
L’esternalizzazione della ricerca clienti non faceva per noi perchè non avevamo il controllo sulle persone che proponevano il nostro servizio. Essendo nel settore marketing abbiamo sempre nuovi e nuovi servizi o nuove sfumature da proporre ai clienti ed è complesso trasmettere a persone esterne queste continue innovazioni.
L’email marketing invece, seppur utile in altre attività, non è efficace per cercare nuovi clienti. Inviare una mail ad un’azienda che non ci conosce proponendogli i nostri servizi non è una strategia, è una speranza. E’ anche se la speranza è l’ultima a morire, purtroppo non paga le bollette.
Quello che cercavamo era un sistema che ci mantesse il pieno controllo dell’email marketing, dandoci al tempo stesso la personalizzazione e il contatto umano di una forza di vendita esternalizzata.
Perchè non assumere nuovi venditori?
Idea geniale, ma non così semplice. Se bastasse assumere più commerciali per far crescere un’azienda allora lo farebbero tutti. Il problema con l’assunzione di nuovi commerciali è il costo elevato, il rischio che non siano in grado di vendere, la necessità di formazione continua, gli spazi in azienda ecc….
La soluzione non faceva per noi perchè non era nè economica, nè automatizzata.
Dovevamo quindi trovare una soluzione che ci permettesse di:
- Vendere
- In modo automatizzato
- Economicamente
- Scalabile
- Mantenendo il pieno controllo del processo
- E che fosse personalizzata in base alle esigenze di ogni cliente
“CI VORREBBE UN ROBOT!”
ESATTO!
Quella che era nata come una battuta, si è poi rivelata la chiave di volta. Da li a poco è nato il nostro primo, rudimentale, imperfetto Chat Bot.
Quale piattaforma abbiamo scelto per i nostri Chat Bot?
Appurato che la soluzione erano i chat bot, e constatato che la tecnologia era pronta per assecondare le nostre esigenze, dovevamo decidere su quale piattaforma creare i nostri bot.
Facebook Messenger.
La chat usata da oltre un miliardo di utenti e, soprattutto, da tutti i nostri potenziali clienti!
Facebook è l’ambiente perfetto anche perchè permette l’integrazione dei chat bot nella sua chat e addirittura incentiva l’uso di tale tecnologia. L’obiettivo di Facebook è diffondere i chat bot per rubare business e interazioni alle vecchie e care email.
Non ci credete? Vi siete chiesti perchè Facebook non ha aggredito il settore delle email?
Perchè vuole che la nuova email sia la sua chat. Facebook Messenger.
Bene, scelta la piattaforma non ci bastava che ottimizzare il nostro processo di vendita.
Come è cambiato il nostro processo di vendita con i Chat Bot
Prima dei chat bot trovavamo nuovi clienti nei seguenti modi:
- Telefonate
- Referenze
- Contatti ricevuti dal nostro sito
Tutti metodi validi e funzionanti, che ancora oggi usiamo per la nostra attività, ma con un limite. Non sono attività scalabili. In pratica, per avere maggior output, devo avere maggior input.
Per avere più clienti devo fare più telefonate ad esempio. E per fare più telefonate devo avere più tempo. Il tempo è una risorsa limitata e quindi l’attività non è scalabile (per quanto redditizia possa essere).
Le referenze sono anch’esse limitate (per quante possano essere) e soprattutto sono fuori dal nostro controllo. Non possiamo far altro che lavorare bene con i nostri clienti e sperare che abbiano amici imprenditori da suggerirci. Non è una strategia, è anche in questo caso una speranza…
I contatti sul sito sono anch’essi non scalabili. Per avere più visitatori devi fare più attività SEO, contenuti, pubblicità.
Tutte queste attività (telefonate, referenze, contatti) sono ancora attive e funzionanti. La novità è che adesso con i chat bot abbiamo uno strumento scalabile che aumenta notevolmente l’acquisizione di nuovi clienti.
Come funzionano i nostri chat bot?
Fondamentalmente intercettiamo utenti interessati ai nostri contenuti su Facebook (con post o pubblicità) e chi interagisce con i nostri contenuti attiva un chat bot e il nostro “venditore virtuale” chatta con l’utente come se fosse una persona reale, per profilarla, capire come possiamo aiutarla e proporgli il servizio più adatto.
La strategia è molto più complessa, ma il succo è questo. E’ tutto automatizzato. A volte interviene un “umano” alla fine del processo di vendita se necessario ma questo solo perchè il nostro servizio è altamente personalizzato.
Come abbiamo massimizzato il nostro budget pubblicitario con i Chat Bot
Quindi ricapitolando, i chat bot sono (tra le altre cose) un sistema automatizzato per aumentare i clienti. Alcuni a questo punto potrebbero dire:
“Anche la pubblicità che faccio su Facebook lo è!”
Mmmmh, più o meno… Vediamo perchè i chat bot sono meglio.
Diciamo subito che la pubblicità (su Facebook e non) è un elemento positivo, utile e in molti casi necessario. I chat bot non vogliono sostiursi alle campagne pubblicitarie, ma renderle veramente produttive.
Concentriamoci sulle pubblicità su Facebook perchè è li che abbiamo i nostri bot in azione.
Una premessa importante: si può impostare il chat bot (ma non è obbligatorio) in modo tale che si attivi ogni volta che una pubblicità viene cliccata da un utente. In questo modo abbiamo la certezza di salvare nel nostro database della chat tutti gli utenti che hanno cliccato la nostra ad! (altro che remarketing 🙂 )
I problemi delle pubblicità su Facebook sono essenzialmente due:
- Gli utenti non comprano alla prima interazione con il vostro prodotto
- Gli utenti si dimenticano del vostro prodotto
- Gli utenti non capiscono la vostra offerta
Diamo quindi per scontato che il vostro prodotto è di qualità, risolve un problema ed è prezzato in modo giusto. Se mancano questi elementi non c’è pubblicità che tenga.
Vediamo nel dettaglio questi tre problemi:
1. Gli utenti non comprano alla prima interazione con il vostro prodotto
Possiamo affermare tranquillamente che la maggior parte dei clienti, se non conosce il vostro brand, non acquista il vostro prodotto la prima volta che vede una vostra pubblicità su Facebook.
Perchè?
- Vuole confrontare altre opzioni della concorrenza
- Non ha capito bene cosa vendete (soprattutto se è un servizio e non un prodotto fisico)
- Non sa se gli serve
- OPPURE perchè era semplicemente su Facebook ha guardare foto di gattini e non aveva la minima intenzione di comprare il vostro prodotto!
Il più delle volte l’ultima opzioni è quella giusta.
Chi è su Facebook non è li per comprare ma per passare il tempo. Ogni tanto però una pubblicità coglie l’attenzione e viene cliccata. L’utente ci dice che potrebbe essere interessato ma magari è sul tram, magari al lavoro e n0n è pronto per acquistare in questo momento.
Per questo motivo è nato il Remarketing, ovvero tracciare gli utenti che già hanno visto il vostro sito per riproporgli un’altra volta una pubblicità.
Tutto vero ma c’è una grande incognita nel remarketing (che comunque anche noi usiamo), che è: “Speriamo che l’utente clicchi nuovamente la nostra pubblicità!”
Anche in questo caso si tratta di speranza. La nostra pubblicità deve essere più interessante di quegli adorabili gattini di Facebook.
Il chat bot risolve questo problema perchè se un utente ha interagito con esso, viene salvato in un database e possiamo ricontattarlo VIA CHAT quando vogliamo e in modo automatizzato. In pratica possiamo programmare il nostro bot per ricordare all’utente dopo X giorni o X ore della nostra offerta.
Possiamo ad esempio ricontattarlo dopo 1 giorno alle ore 19.00, quando probabilmente non è ne in tram ne al lavoro e proporgli nuovamente il nostro prodotto/servizio.
Ovviamente tutto questo senza nessun intervento umano e con un numero illimitato di utenti contemporaneamente.
2. Gli utenti si dimenticano del vostro prodotto
Un altro caso molto comune è che anche se la vostra offerta ha innescato la voglia di acquisto da parte del cliente, esso si è semplicemente dimenticato di voi, preso dalle mille cose più urgenti che ha per la testa.
Come nel caso precedente i chat bot risolvono questo problema, perchè avendo interagito con il nostro bot, l’utente viene salvato nel nostro database e possiamo ricordargli che esistiamo e che abbiamo un prodotto che potrebbe interessargli.
Anche qui la forza sta nella comunicazione via chat.
Quanti di voi non leggono i messaggi ricevuti in chat? Nessuno vero?! Il tasso di apertura dei messaggi dei chat bot è oltre il 90%. Si ha quindi la quasi certezza che il messaggio venga letto e che quindi il cliente si ricordi di noi.
3. Gli utenti non capiscono la vostra offerta
Questo è il nostro caso. Vendendo servizi di marketing (alcuni molto innovativi tipo i chat bot), ci troviamo nella situazione che molto spesso è difficile spiegare in una pubblicità esattamente cosa facciamo e che problema risolviamo.
Per questo esistono i blog e gli articoli come questo.
Ma come fare a convincere un utente che ha cliccato su una pubblicità a leggere gli articoli giusti del vostro blog per spiegargli i vantaggi del vostro servizio?
Se avete risposto CHAT BOT avete indovinato!
E’ possibile infatti usare delle interazioni automatizzate in chat per proporre contenuti del blog agli utenti che hanno cliccato la vostra pubblicità in modo da educarli e convincerli delle possibilità del vostro servizio.
Ad esempio possiamo impostare il bot in questo modo:
Utente clicca la Ad su FB — Si attiva il bot — L’utente vede il vostro brand e il vostro servizio ma non compra subito — dopo 1 giorno gli inviamo in chat un articolo del blog adatto a lui — in base alle interazioni in chat con il cliente (tutte automatiche) decidiamo di inviargli un altro articolo particolare dopo 2 giorni — ecc…
E così via fino a quando non decidiamo di riproporgli il nostro servizio perchè sappiamo che ha già diversi articoli che lo spiegano nel dettaglio e potrebbe essere pronto all’acquisto.
Tutto quello che abbiamo spiegato è automatico, non c’è nessun intervento umano, se non nella progettazione della strategia. Dopodichè lo stesso flusso di vendita con le relative personalizzazioni viene fatto in autonomia dal bot.
In che modo abbiamo integrato i bot nel nostro processo di vendita?
I chat bot ci aiutano in diversi modi.
- Seguono il primo contatto con il cliente
- Profilano il cliente con domande e risposte specifiche
- Suddividono i clienti in categorie in base alle loro risposte (per poi comunicare in modo personalizzato con loro)
- Chattano con loro per ricordargli che esistiamo e li educano proponendogli contenuti interessanti
- Propongono i nostri servizi
- Chiudono contratti (si anche questo possono fare! ma la firma alla fine la fa un essere umano)
- Segueno i clienti acquisiti proponendo upgrade
- Si occupano del customer support rispondendo in chat alle domande più comuni
I nostri bot ci hanno tolto il 90% del lavoro qui sopra elencato, e possiamo usare questo tempo a seguire i progetti dei nostri clienti e dare un servizio migliore. Usiamo il nostro tempo nel post vendita per creare una relazione con i nostri clienti e discutere dei loro progetti. Tutto questo a portato ad un aumento dei clienti e della loro soddisfazione.
Ma entriamo adesso più nello specifico su come i nuovi potenziali clienti interagiscono la prima volta con i nostri chat bot.
Qual è quindi il punto di entrata che poi attiva tutto il meccanismo.
E’ importante ricordare che ogni volta che si attiva un chat bot l’utente viene salvato nel nostro database e possiamo quindi ricontattarlo in chat quando vogliamo!
Utile vero?! Soprattutto quando si hanno migliaia di persone interessate al tuo prodotto nel tuo database e nessun essere umano deve fare queste chat totalmente automatizzate!
- Facebook Ads
Creiamo campagne pubblicitarie su FB e tutti gli utenti che le cliccano attivano il chat bot - Facebook Post Comment
Pubblichiamo dei normali post su FB incentivando l’interazione e tutti gli utenti che commentano il post attivano un chat bot - Facebook Chat
Tutte le persone che ci scrivono in chat dalla pagina FB attivano un chat bot - Website Chat
E’ possibile implementare questa chat anche sul proprio sito web e ottenere nuovi leads anche da qui. Tutti le persone che scrivono in chat dal sito attivano un chat bot. - Custom Link
Creiamo dei link personalizzati che inseriamo sul sito o in una email e tutte le persone che cliccano il link attivano un chat bot
Oltre a questi ci sono altri modi per attivare un chat bot (popup, website sticky bar, QR code ecc…) ma non sono integrati nella nostra strategia interna. Sono invece usati dai nostri clienti con ottimi risultati.
I chat bot sono il miglior singolo strumento che ci hanno permesso di automatizzare il processo di vendita ad un costo contenuto.
Negli altri articoli di questo blog affrontiamo una serie di altre caratteristiche della nostra strategia per mostrare come si può replicare.
Hai commenti o domande da farci?! Scrivi un commento qui sotto e saremo felici di risponderti!